Der Wow-Effekt
In vielen Briefings oder Gesprächen mit Kunden bin ich in den letzten Jahren über die Anforderung "Wir hätten gerne einen Wow-Effekt!" gestolpert. Manchmal wird dies
wortwörtlich so formuliert, manchmal ist dieser Wunsch versteckt hinter Phrasen wie "...so wie Apple..." oder "...frischer, emotionaler, mal was anderes..." zu finden.
Ich habe bereits Projekte erlebt in denen wir Wochen und Monate diesem Wow-Effekt hinterhergejagt sind. Deswegen habe ich mich oft damit beschäftigt, was dieser "Wow-Effekt" tatsächlich
ist.
Ein Beispiel für ein "Wow"
Wir alle haben schon einmal mit gefühlt offenem Mund staunend vor eine Website gesessen. Das ist der "Wow-Effekt". ? Aber wann und warum tritt er ein? Hier ein
eigenes Erlebnis:
Ich kann mich sehr gut erinnern als ich vor einigen Jahren ein Problem mit einem recht neuen Amazon Echo hatte. Er reagierte nicht mehr. Strom aus - Strom an,
zurücksetzen auf Werkseinstellung. Das alles half nicht, das Gerät blieb tot. Ich fand auf Amazon.de eine Seite auf der ich einen Rückruf innerhalb von
10 Sekunden anfordern konnte. Es war Ostermontag. Ich war sehr skeptisch. ? Ich trug meine Nummer ein, drückte den Button und Sekunden später klingelte mein Telefon. "Guten Tag Herr Welter, sie haben
ein Problem mit ihrem Echo? Wie können wir helfen?" Ich war erstaunt. Ich erklärte das Problem und nach ein paar wenigen Fragen sagte man mir: "Ich schicke Ihnen ein neues Gerät. Den defekten Echo packen sie in die Verpackung des neuen Geräts und schicken ihn uns bitte zurück. Es
entstehen für sie keine Kosten. Eine Frage habe ich aber noch. In ihrem Account sind zwei Versandadressen hinterlegt. Eine scheint eine Firmenadresse zu sein. An welche der beiden Adressen soll ich
das Gerät schicken?" - Wow! ?
Da war alles was ich von Kundenservice-Hotlines sonst nicht kannte. Keine ewige Warteschlange, ich musste
keine Kundennummer raussuchen, meine Daten lagen vor, kompetent , nett und es wurde schnell geholfen. Der ganze Prozess dauerte nicht länger als 2-3 Minuten. Ich sag es nochmal:
Wow"
Durch grafisches Design zum "Wow"?
Was hatte zu diesem Wow-Effekt geführt? War es das ausgefuchste Webdesign? Nein! Es war ein
durchdachter Prozess. Es waren funktionierende Schnittstellen für die Datenübergabe und nicht zuletzt gut geschultes Personal. Das grafische Nutzerinterface war trivial. Es war noch nicht einmal
besonders "schick". Es war ein simples Eingabefeld für eine Telefonnnummer und ein kurzer erklärender Text.
Durch visuelles Design alleine für ein "Wow" zu sorgen ist schwierig, den die individuellen Geschmäcker der Nutzer sind höchst
unterschiedlich. Manche mögen Pastellfarben und Illustrationen andere eher ein rustikales schwarz-weiß und bildreduziertes Design. Manche mögen Schatten und runde Ecken andere finden Scrolleffekte
oder im Hintergrund laufende Videos toll.
Wenn man durch visuelles Design auffallen möchte, entsteht schnell Effekthascherei. Die kann dann zum Gegenteil eines "Wow" führen.
Es entsteht ein "Argh-Effekt" ?
Ich persönlich vergleiche Webdesign mit einem guten Schiedsrichter beim Sport. Er ist dann am besten, wenn er kaum auffällt. Es gibt
sicherlich Ausnahmen hierzu - aber ich denke, dass dies in der Mehrheit der Fällte ganz gut zutrifft.
"While content is supposed to be
unique, surprising, and exciting, navigating it is supposed to be as simple and predictable as possible."
Ich kann das sehr gut nachvollziehen. Ich musste an den "Wow-Effekt" denken und war inspiriert diese Zeilen zu schreiben.
Fazit
Was bedeutet das nun für mich als UX Designer, wenn in einem Kundenbriefing ein Wunsch nach dem "Wow-Effekt" formuliert ist? Als UX Designer suchen wir immer nach dem besonderen Content, dem einzigartigen Service, der USP. Etwas das wir erfahrbar machen und in Szene setzen können. Doch wenn es diesen Inhalt oder Service nicht gibt, dann kann auch das beste visuelle Design nicht darüber hinwegtäuschen, dass dieses Vakuum existiert. Anders herum kann jedoch ein gutes Design genau diese Benefits so in Szene setzen, dass das "WoW" entsteht. Und manchmal braucht es dazu dann nur ein simples Eingabefeld.
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